Agression physique dans le cadre professionnel – Que faire ,

Les agressions physiques dans le cadre du travail sont plus courantes qu’on ne l’imagine. Comment détecter les premiers signes d’une potentielle agression ? Que faire pendant puis après ? Voici les réponses à ces questions
Il ne s’agit pas ici de parler des problèmes de harcèlement qui sont des atteintes tout aussi grave et méritant d’être abordée, mais bien de l‘agression physique souvent très brève et dont la victime au moment des faits trouve en situation de travail.

Une agression physique ? C’est quoi ?

Une agression physique est ce que la justice qualifie de coups et blessures volontaire.

Coups et blessures volontaires

Ce sont des actes qui portent atteinte à l’intégrité physique d’un être humain.
Ils sont volontaires lorsque leur auteur a eu la volonté de commettre un acte violent. Il est alors responsable de toutes les conséquences de cet acte, y compris de celles qu’il n’a pas souhaité. C’est le cas par exemple d’une personne qui, en cherchant à faire peur à quelqu’un ou à l’intimider, la blesse.

Peines encourues

Si le résultat recherché n’est pas pris en compte pour caractériser un acte de violence volontaire, la peine encourue dépend des effets :
Voici les peines encourues en fonction des dommages subis par la victime :

  • Aucune lésion ou blessure :Contravention de 4ème classe (Article R.624-1 du code pénal)
  • Incapacité totale de travail d’une durée inférieure ou égale à 8 jours : Contravention de 5ème classe (Article R.625-1 du code pénal)
  • Incapacité totale de travail de plus de 8 jours : 3 ans d’emprisonnement et 45.000 € d’amende (Article 222-11 du code pénal)
  • Mutilation ou infirmité permanente : 10 ans d’emprisonnement et 150.000 €(Article 222-9 du code pénal)
  • Mort : 15 ans d’emprisonnement (Article 222-7 du code pénal)

Sanctions civiles :

En plus des sanctions pénales, la victime de violence que ce soit dans le cadre professionnel ou privé, peut demander réparation du préjudice subi.

Dans le cadre du travail :

L’accident du travail entraine réparation :

  • L’agression est un accident de travail. Elle doit faire l’objet d’une déclaration auprès de la CPAM Surtout si l’agression a provoqué des atteintes physiques et/ou psychologiques et a nécessité des soins médicaux.
  • En règle générale, la réparation allouée aux victimes d`accidents du travail ne couvre pas les préjudices non économiques, moraux, ou à caractère personnel. Mais, l’article L454 1 du code de la sécurité sociale permet à la victime d’un accident du travail causé par un tiers (personne responsable de la lésion sauf l’employeur et ses préposés) de demander l’entière réparation.
  • De son côté l’employeur est en droit de réclamer à l’auteur de l’infraction, le remboursement des salaires maintenus pendant la période d’inactivité suite à l’accident de travail.

La prévention

La prévention de fond

Les employeurs ont l’obligation d’évaluer et de prévenir les risques (article R4121-1 et L. 4121-2 du Code du Travail). Les entreprises peuvent se sentir démunies lorsqu’il s’agit d’évaluer le risque d’agression auquel sont exposés leurs salariés.
Néanmoins, cette évaluation est capitale puisqu’elle sera à l’origine des actions de prévention et de formation mises en œuvre en vue de réduire ces risques. Le fait que l’agresseur puisse être une personne extérieure ou un salarié complexifie la tâche. Aussi, si les compétences nécessaires ne sont pas disponibles en interne, l’employeur a tout intérêt à se faire accompagner sur le sujet.

Découlant de l’évaluation préalable, les mesures de prévention et de protection à mettre en œuvre sont toujours à adapter à chacune des situations. Elles peuvent être d’ordre organisationnel (par exemple horaires et itinéraires variés pour ramener la recette jusqu’à la banque), d’ordre managérial (faire respecter les consignes dans l’intérêt des salarié) ou d’ordre technique (hygiaphone, vidéo protection,…).

Le code du travail (articles L. 4121-1/2°et L. 4121-2/9°) prévoient que les salariés exposés à des risques bénéficient de formations et des informations sur ces risques. En fonction de l’évaluation des risques, une attention particulière sera portée à ceux qui sont au contact d’un public réputé difficile. Les formations telles que celles portant sur la gestion des situations conflictuelles ou sur la conduite à tenir en cas de braquage donnent de bons résultats.
En ce qui concerne les risques d’agression internes, l’entreprise doit rappeler régulièrement à tous, la nécessité de bien vivre ensemble, sa politique en matière de respect au travail et ce à quoi on s’expose en franchissant les limites.

La détection des situations potentiellement dangereuses

Prévenir, c’est aussi savoir détecter. En cas de conflit, le comportement agressif va crescendo. Connaitre signes avant-coureurs permet de détecter la situation à risque et d’évaluer le niveau de risque atteint .

Les signes physiques :

  • Regard fixe, menaçant ou fuyant;
  • Soupirs, accélération de la respiration;
  • Changement de couleur au visage (pâleur ou augmentation de la coloration), sueurs;
  • Serrement de la mâchoire, grimaces;
  • Raidissement des membres;
  • Tremblements;
  • Agitation, mouvements saccadés, répétitifs ou incessants;
  • Postures menaçantes (pointe du doigt, montre le poing), tendance à s’approcher très prés.

L’escalade comportementale :

  • 1) la personne pose des questions, le ton est sarcastique;
  • 2) elle refuse de collaborer et manifeste son désaccord;
  • 3) elle blâme, accuse, insulte, refuse le dialogue ;
  • 4) elle menace, hausse le ton (changement du timbre de la voix, de l’intonation et du débit);
  • 5) elle bouscule, frappe.

Conduite à tenir pendant ?

Dans tous les cas, il s’agit d’écouter, apaiser et dialoguer en conservant une attitude calme tout en fixant dans toute la mesure du possible un cadre et des limites.

S’il s’agit d’un braquage

D’une manière générale

L’agressivité manifestée par l’auteur des faits peut avoir de multiples causes : alcool, stupéfiants, troubles psychiques ou simplement l’excitation liée à l’action. Ajoutons qu’actuellement les auteurs sont de plus en plus jeunes et souvent en mal de repères. Cela rend totalement imprévisibles leurs réactions
Face à cette agressivité et ce manque fréquent de contrôle, l’usage de la force est à proscrire. Le comportement de la personne agressée influe sur celui de l’agresseur. Le calme, le sang-froid, s’ils n’empêchent pas l’acte, peuvent limiter ses conséquences et en éviter l’aggravation.
Quoi qu’il en soit, la vie d’un salarié est plus importante que les biens mis en jeux.

Quelques points pratiques :

  • Pour faire tomber la situation d’excitation, mieux vaut tenter de parler à l’agresseur d’une voix posée et calme.
  • Le regard peut être perçu comme un signe de défi (regard dans les yeux direct et appuyé) ou comme celui d’une soumission (regard bas, détourné). Cette dernière attitude favorise l’impression de toute puissance et les manifestations de violence chez certains individus complexés et en mal de pouvoir.
  • L’observation du ou des agresseurs permet de fournir des éléments importants et exploitables dans le cadre de l’enquête qui s’en suivra :
    o sexe, âge, taille, corpulence, couleur de peau, coupe de cheveux.
    o tenue vestimentaire, couleur, lunettes.
    o signes particuliers (accent, cicatrices, tatouages, etc…)
    o nature des armes utilisées (pistolet, revolver, couteau, bombe lacrymogène…)
    o direction et moyen de fuite (à pied, en véhicule…)
  • Dans l’attente de l’arrivée de la Police, il convient de préserver les traces et indices. S’il s’agit d’un commerce, mieux vaut donc fermer ou bloquer l’accès aux lieux concernés. Bien entendu, il ne faut pas toucher aux objets que les malfaiteurs peuvent avoir abandonnés ou manipulé (cagoules, gants, armes, chargeurs, douilles, mégots, vêtements …).

S’il s’agit d’un client ou d’une personne extérieure à l’entreprise

Si un service et des produits de qualité sont l’une des clés du succès d’une entreprise, ils peuvent ne pas être toujours suffisants pour satisfaire certains clients ou partenaires dont le comportement peut être irrationnel. Ils peuvent passer de l’impolitesse à l’agressivité puis de l’agressivité à l’agression.

Voici quelques clés de nature à désamorcer l’escalade :

1) Garder son calme et montrer de l’empathie
Face à l’agressivité, il faut maitriser ses émotions. En restant calme, mais ferme, tout en adoptant une attitude d’écoute et de compréhension, l’interlocuteur le ressentira et progressivement se placera sur le même schéma d’apaisement.

2) Laisser l’interlocuteur s’exprimer :
Il s’agit d’ouvrir une soupape pour faire baisser la pression et éviter une explosion. Il faut prendre le temps d’écouter et éviter de contrarier la personne.
Pour éviter la confrontation, il faut parler lentement et clairement sans élever la voix, répondre poliment et avec assurance et reformuler les dires de l’interlocuteur par des phrases courtes.
Toute la difficulté consiste à ce stade à ignorer les questions provocatrices et à ne pas se laisser entraîner dans des sujets sans lien avec le travail.

3) Maitriser son attitude :
Il s’agit d’éviter les gestes brusques susceptibles d’être perçus comme une provocation ou une menace. Il convient de garder une distance raisonnable avec la personne de façon à ne pas s’exposer inutilement et, d’autre part, éviter un rapprochement physique souvent ressenti en situation de conflit.

4) Laisser les documents où ils sont
Si le courroux de la personne porte sur des documents (facture, bon de livraison, contrat de garantie,…) les saisir ou les manipuler peut aggraver la situation.

5) Demander un changement de comportement
En général, sans opposition frontale, la personne aura tendance à se calmer au bout de quelques minutes. Mais que faire si elle persiste dans son comportement agressif? Il faut alors lui dire calmement mais clairement que, si elle désire poursuivre la discussion, elle doit changer d’attitude, parler calmement et adopter un comportement favorable à l’échange. Cela doit se faire en exprimant clairement la volonté de poursuivre la discussion et de trouver une solution acceptable. Cela ne peut se faire qu’à condition que ce soit dans un contexte dénué d’agressivité. Assez souvent, la personne accepte cette proposition et adopte une attitude permettant de régler le dossier et de mettre un terme au conflit.

6) Demander de l’aide
Malgré toutes ces actions, si la personne persiste dans son agressivité, il est inutile de s’exposer : il faut expliquer à l’interlocuteur qu’il est nécessaire de recourir à un collègue qui peut aider à régler le fond du litige. Souvent, l’arrivée d’une tierce personne permet de faire changer le comportement et de mettre un terme à l’agressivité.

Une astuce : si le public est reçu à un comptoir, il faut veiller à ne pas laisser à portée de main des objets qu’un agresseur pourrait utiliser comme projectile ou pour menacer (cutter, agrafeuse, rouleau de papier cadeau, règle métallique…).

Ces quelques points peuvent avoir des résultats spectaculaires en amenant le calme et parfois même des excuses.

S’il s’agit d’un salarié de l’entreprise

Dans le microcosme de l’entreprise, il peut parfois arriver qu’un salarié adopte un comportement inadéquate, voire agressif envers ses collègues ou sa hiérarchie. De nombreuses raisons d’ordre professionnel ou privé peuvent amener un tel comportement. L’encadrement doit s’interroger pour mieux comprendre l’enchainement de situations et en éviter la réplication.

Voici quelques recommandations simples à appliquer pour être en mesure de mieux comprendre la situation, d’adopter les bonnes attitudes et de gérer efficacement la situation.

1) Rester calme et démontrer de l’empathie
Lorsque l’on est confronté à une personne agressive, il faut rester calme et montrer une attitude d’écoute et d’empathie. Mais en cas de perte de contrôle de la situation et de crainte pour sa propre sécurité, mieux vaut se retirer, quitter les lieux ou faire intervenir un collègue.

2) Accorder le temps nécessaire au salarié pour s’exprimer
Si elle est debout, il est conseillé de lui demander de s’asseoir en lui expliquant que cela facilitera le dialogue. Pour permettre de relâcher la pression et se calmer, il faut prendre le temps de l’écouter, de la laisser s’exprimer, puis l’aider à formuler de façon plus claire et constructive sa demande, notamment, en posant des questions. Le but est de cerner la raison profonde, derrière le comportement inapproprié. Il y a probablement un besoin insatisfait que la personne tente maladroitement d’exprimer.
A ce stade, il faut éviter la confrontation et parler lentement et clairement sans élever la voix. Mieux vaut prendre des notes.

3) Demander un changement d’attitude
La situation doit rester sous contrôle tout au long de l’échange. Il ne faut donc pas attendre que la situation dégénère pour réagir. Si le dialogue n’est pas possible, il faut expliquer calmement et clairement à l’interlocuteur que, s’il désire poursuivre la rencontre, il doit changer son attitude, discuter calmement sans élever le ton et adopter un comportement adéquat.
Lui exposer les conséquences de ses paroles ou de ses actes et lui rappeler la politique de l’entreprise en matière de respect au travail, peut aussi l’amener à changer d’attitude.

4) Fixer une limite horaire à la rencontre
Fixer une limite de temps pour exprimer son point de vue de façon à pouvoir mettre un terme à la rencontre.
Si la situation dégénère il faut interrompre la rencontre et signifier au salarié qu’il a été pris bonne note de toutes les informations et qu’un autre rendez-vous sera fixé en vue de trouver une solution.
Si la charge émotionnelle est trop forte, n’hésitez pas à quitter les lieux ou à faire intervenir une tierce personne.

5) Faire un suivi
Après la rencontre, il ne faut pas laisser les choses en l’état :

  • analyser ses requêtes
  • rencontrer de nouveau l’intéressé pour tenter d’explorer des pistes de solution. Il est recommandé de bien s’y préparer pour éviter les tensions.
  • plus tard, faire un retour sur son comportement et s’entendre avec lui sur une façon plus appropriée de faire part de ses difficultés à l’avenir.

Que faire après ?

Immédiatement

  • Prévenir les secours/apporter les premiers soins
  • Prévenir la hiérarchie
  • Ne pas laisser un salarié victime ou témoin d’un acte de violence seul durant les heures qui suivent.
  • Apporter rapidement une aide psychologique à la victime (contacter le médecin du travail).

Dans les heures et les jours qui suivent

  • Déclarer l’agression en accident du travail
  • Aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives
  • Informer le CHSCT
  • Analyser l’agression en interne
  • Réévaluer le risque et si besoin adopter de nouvelles mesures de prévention et de protection.

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